Шон Брэди и Джим Кёпке давно знакомы. До того, как попасть в Maropost, где Шон — главный операционный директор, а Джим — директор по связям с общественностью, они работали вместе в Emarsys (программное обеспечение для взаимодействия с клиентами), ExactTarget (платформа автоматизации маркетинга, теперь Salesforce Marketing Cloud) и Terminus (программное обеспечение ABM).
Недавно два ветерана SaaS-индустрии встретились, База мобильных номеров Кувейтачтобы обсудить, что будет дальше с программным обеспечением для электронной коммерции. Они обсудили унифицированное программное обеспечение для торговли, бизнес-аналитику и быстро меняющееся состояние технологий электронной коммерции.
Больше, чем беспорядок: реальная цена разрозненного программного обеспечения
Джим: Хорошо, Шон, давайте перейдем к делу. С какой самой большой проблемой сталкиваются компании при использовании современного программного обеспечения для электронной коммерции?
Шон: Слишком много разрозненного, разрозненного программного обеспечения и систем управления. Слишком много компаний жонглируют тремя, четырьмя или даже большим количеством различных инструментов — точечных решений — только для управления своими основными операциями. Это беспорядок.
Джим: Больше, чем просто беспорядок, да? Вся эта фрагментация делает практически невозможным для владельцев магазинов получить общую картину данных о клиентах и эффективности бизнеса, если только они не вложат средства в еще один инструмент для аналитики.
Шон: Верно. А когда вы учитываете общую стоимость владения (TCO) для всех этих точечных решений, это становится настоящим бременем, особенно для компаний среднего бизнеса. И особенно потому, что расходы на каждый инструмент всегда медленно и неуклонно растут, и никто этого не замечает. Они быстро накапливаются.
Джим: Когда времена хорошие, компании более гибки в своих расходах, но это уже не вопрос «роста любой ценой». Когда все становится жестче — растут расходы на доставку, дорожает рабочая сила — TCO становится критической проблемой для CIO и CEO. Унифицированные торговые платформы решают некоторые из этих проблем, верно?
Шон: Да. Они решают основную проблему всех этих разрозненных систем, объединяя основные функции бизнеса электронной коммерции — маркетинг, Разговор о трансформации: коммерцию, управление запасами, управление заказами, обслуживание клиентов и даже мерчандайзинг — под одной крышей. И хотя они не всегда включают в себя все функции автономных решений, они предлагают 70–90 % функциональности, которую фактически используют компании.
Джим: Верно, так что дело не в куче наворотов; дело в единой платформе с правильным сочетанием функций для достижения лучших результатов. Настоящая сила заключается в объединении данных, проведении интегрированных кампаний и в полученных инсайтах или бизнес-аналитике.
Шон: Централизуя данные и операции, предприятия могут быстрее принимать более обоснованные решения.
Лучшая бизнес-аналитика отделяет VCP (очень дорогих людей) от VIP-персон
Джим: Давайте углубимся в этот аспект интеллектуального анализа данных. Как он формирует будущее программного обеспечения для коммерции?
Шон: Это должно быть в центре современной коммерции. С централизованной бизнес-аналитикой компании могут копать глубже, чем просто выручка. Они могут углубляться в прибыльность каждого клиента, понимать закономерности покупок и возвратов и принимать решения на основе данных в режиме реального времени.
Джим: Есть пример?
Шон: Допустим, у вас есть клиент, который не уверен, как ему подойдут джинсы, которые ему нравятся. Не так давно он мог примерить стопку джинсов в обычном магазине и купить те, которые ему понравились больше всего. Но теперь он покупает несколько товаров сразу в интернет-магазине и возвращает большую их часть.
С точки зрения дохода этот клиент выглядит как VIP. Но если учесть эти возвраты, они стоят вам денег, поскольку вы практически вынуждены предлагать бесплатную доставку и возвраты, чтобы конкурировать.
Унифицированные профили клиентов: секрет неизменно приятного клиентского опыта
Джим: Итак, как унифицированные платформы изменят взаимодействие с клиентами по разным каналам?
Шон: Цель — настоящее многоканальное взаимодействие — интеграция электронной почты, SMS, чата и других каналов в единую стратегию. Ключ в том, чтобы иметь эти унифицированные данные профиля клиента , чтобы наконец обеспечить единообразный — и неизменно восхитительный — опыт клиента во всех точках соприкосновения.
Кроме того, предпочтения каналов могут существенно различаться на разных рынках. Например, WhatsApp невероятно популярен для взаимодействия с клиентами в Азиатско-Тихоокеанском регионе, регионе EMEA и Южной Америке. На других рынках, таких как США, SMS может быть предпочтительным каналом, отличным от электронной почты. Единая платформа позволяет компаниям адаптироваться к этим предпочтениям, сохраняя при этом единообразное представление о клиенте.
Масштабируемость программного обеспечения: рост без проблем роста
Джим: По мере роста бизнеса его потребности меняются. Это означает, что масштабируемость абсолютно необходима. Единая торговая платформа будет поддерживать бизнес с доходом от 1 миллиона до 1 миллиарда долларов без необходимости полной перестройки технологического стека на каждом этапе роста.
Шон: Да, вот где унифицированные платформы действительно блистают. Они могут обрабатывать операции с несколькими магазинами, несколькими валютами и несколькими языками, что становится все более важным по мере расширения бизнеса. Они балансируют между простотой для небольших операций и сложностью, необходимой для крупных предприятий.
Как унифицированная коммерция упрощает и оптимизирует повседневные операции
Джим: Давайте сменим тему и поговорим о том, как унифицированные торговые платформы повлияют на повседневную деятельность различных команд.
Шон: Унифицированные торговые платформы значительно снизят сложность эксплуатации. Вместо переключения между несколькими системами и согласования данных из разных источников, команды могут работать с одним источником правды.
Джим: Это делает сотрудничество более осмысленным и эффективным. Я видел ситуации, когда мерчендайзеры и маркетологи по электронной почте не согласны, потому что они работают с разными наборами данных и KPI. С единой торговой платформой все согласованы вокруг одних и тех же целей и показателей.
Шон: И это соответствие приведет к лучшим стратегиям построения бизнеса. Например, вы можете создавать сегменты клиентов на основе недавней активности на сайте, истории покупок и моделей вовлечения по всем каналам и использовать их для сверхточных маркетинговых кампаний.
Что впереди? Не столь отдаленное будущее программного обеспечения для торговли
Джим: Теперь, Шон, заглядывая вперед, какие тенденции, по вашему мнению, будут определять будущее коммерческого программного обеспечения?
Шон: Ну, давайте сосредоточимся на ближайшем будущем — не на пять, десять лет. А на пять, десять месяцев.
Как и многие платформы, Maropost уже полностью посвятила себя ИИ. В Marketing Cloud ИИ делает сегментацию аудитории email-рассылки простой и быстрой. Merchandising Cloud использует ИИ для отображения рекомендаций в строке или с помощью интеллектуального поиска на основе предпочтений, поведения и истории покупателей — продуктов, которые клиенты с большей вероятностью купят.
Сегодня мы только царапаем поверхность. ИИ и машинное обучение будут играть все более важную роль, особенно в гиперперсонализированных кросс-канальных торговых процессах и оптимизации внутренних операций. К сожалению, многие из этих достижений не будут реализованы из-за разрозненности технологических стеков большинства продавцов.
Джим: Еще одна тенденция, которую я наблюдаю, — это растущее внимание к данным первой стороны, что отчасти обусловлено изменениями в правилах конфиденциальности отправителей электронной почты .
Шон: Да, и, конечно, Контрольный список: увеличьте доставляемость ваших писем в преддверии BFCM происходит сближение онлайн- и офлайн-торговли. Граница между электронной коммерцией и физической розничной торговлей продолжает размываться. Компаниям необходимо программное обеспечение, разработанное для ускорения многоканальной розничной торговли, от интеграции систем точек продаж с онлайн-платформами до включения гибридных функций, таких как покупка-онлайн-забор-в-магазине.
Последнее слово: электронная коммерция будущего
Джим: Шон, какие последние слова вы скажете владельцам интернет-магазинов, которые хотят обеспечить своему бизнесу перспективность в будущем?
Шон: Хорошенько, внимательно посмотрите на свои текущие решения. Получаете ли вы полную отдачу от всех точечных решений, за которые платите? Есть ли неэффективность или разрозненность данных, которые вас сдерживают? Возможно, пришло время рассмотреть более унифицированный подход.
Будущее программного обеспечения для коммерции заключается в создании целостной, бесшовной экосистемы, которая помогает компаниям по-настоящему понимать и лучше обслуживать своих клиентов во всех точках соприкосновения. Компании, которые придерживаются этого подхода, будут процветать, независимо от того, как будет развиваться ландшафт электронной коммерции.
Получите персональный взгляд на будущее программного обеспечения для электронной коммерции
Будущее программного обеспечения для коммерции — в унифицированных интеллектуальных платформах, которые могут масштабироваться вместе с бизнесом и обеспечивать глубокое понимание всех точек соприкосновения с клиентами. Для быстрорастущих торговых брендов сейчас самое время пересмотреть стратегии решений для электронной коммерции и подумать о том, как унифицированный подход может преобразовать ваш бизнес. Список факсов Мы здесь, чтобы помочь. Закажите демонстрацию , чтобы увидеть Maropost в действии.