Независимо от того, являетесь ли вы крупным розничным продавцом или начинающим интернет-продавцом, клиенты теперь ожидают от вас быстрого, эффективного и персонализированного обслуживания,
отражающего удобство онлайн-покупок. И несоответствие их ожиданиям может дорого обойтись.
Недавний опрос PWC показал, что 25% прекратили тратить деньги у компаний из-за плохого опыта. Потребители также хотят более релевантного маркетинга: по данным McKinsey, 76% покупателей заявили,
что они с большей вероятностью будут покупать у брендов, которые персонализируют контент .
Хотя 80% клиентов готовы обменять персональные данные на более качественное обслуживание, доступ к более глубоким демографическим данным решает лишь часть проблемы.
Для многих быстрорастущих компаний разрозненные маркетинговые и вспомогательные данные мешают настоящей персонализации. Список номеров сотовых телефонов Кувейта Раздельные системы означают, что никто не имеет доступа ко всему пути покупателя. Из-за этого разрыва обеим командам сложнее решать проблемы — и клиенты чаще расстраиваются.
Теперь представьте, От сотрудничества что вы делаете каждое взаимодействие и точку соприкосновения клиента с вашим бизнесом видимыми для всех, кто его обслуживает. С помощью технологий корпоративного уровня вы можете сделать интеграцию поддержки клиентов и персонализированный клиентский опыт доступными для компаний любого размера.
Прежде чем подробно рассказать о том, как интегрировать данные поддержки и маркетинга, давайте рассмотрим три причины, по которым вам следует это сделать.
Три примера: сила унифицированных данных о клиентах
Унифицированные профили клиентов централизуют данные маркетинга, продаж и поддержки вашего бизнеса. Они дают службам поддержки и маркетинга единое представление о каждом клиенте, видимость каждого шага в их пути и понимание каждого взаимодействия.
Обеспечивая целостное понимание каждого клиента, унифицированные профили клиентов помогают агентам и маркетологам эффективно и результативно реализовывать:
1. Индивидуальный подход к клиентам
Компании могут лучше понимать предпочтения, поведение и потребности клиентов, интегрируя идеи из маркетинговых кампаний и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Такое сочетание позволяет разрабатывать более целевые и релевантные маркетинговые стратегии и предоставляет агентам идеи и контекст, необходимые для максимального использования каждого взаимодействия.
2. Межфункциональное сотрудничество
Общие данные по маркетингу и поддержке способствуют сотрудничеству между ранее разрозненными командами на протяжении всего пути клиента, от первоначального взаимодействия до постоянной поддержки. Например, информация из взаимодействия со службой поддержки может дать информацию о более эффективных маркетинговых кампаниях, в то время как маркетинговые данные могут помочь группам поддержки предвидеть потребности клиентов.
3. Проактивное решение проблем
Как агенты по обслуживанию, так и маркетологи могут использовать унифицированные профили клиентов для прогнозирования и предотвращения проблем. Тенденции маркетинга могут помочь определить поведение клиентов, которое предполагает неудовлетворенность, поэтому агенты по обслуживанию могут заблаговременно предлагать решения, повышая удовлетворенность клиентов и сокращая количество заявок на поддержку.
Звучит хорошо? Вот как начать.
Контрольный список: унифицированное программное обеспечение для обработки данных о клиентах
Когда-то доступная только крупным брендам технология, необходимая для сбора, подключения и централизации данных о клиентах, теперь доступна небольшим маркетинговым и вспомогательным командам в развивающихся компаниях. Ищите платформы, которые интегрируют многоканальное маркетинговое программное обеспечение — шаг вперед по сравнению с базовыми инструментами для рассылки писем — с сервисным программным обеспечением.
Конечно, вам не обязательно иметь программное обеспечение, чтобы маркетологи и сервисные агенты начали делиться идеями и вдохновением.
Не ждите сотрудничества
Пока вы проявляете должную осмотрительность, поощряйте обе команды начать работать более тесно. Вот несколько предложений:
- Персоны и карты пути: Персоны и карты пути — идеальные проекты для обеих команд. Как единое программное обеспечение для маркетинга и коммерции возрождает инновации в электронной коммерции Маркетинг может поделиться исследованиями для поддержки проверки и улучшения.
- Болевые точки и возражения клиентов: чему агенты поддержки учатся у клиентов? Маркетинг может использовать то, что они узнают, для более точного таргетирования кампаний.
- Программы лояльности клиентов: служба поддержки может выявить, что нравится и не нравится клиентам в том, что вы продаете, а маркетинг может извлечь из этого выгоду.
- Практические примеры и истории успеха: маркетинг может работать при поддержке для разработки убедительных отзывов, основанных на ощутимых реальных результатах.
- Образовательный контент: Поддержка знает, что нужно клиентам. Маркетинг может сделать ее доступной и увлекательной.
Персонализированный клиентский опыт — простой способ
Пакет коммерческих решений Maropost дает небольшим командам суперсилы. Предлагая интегрированное многоканальное маркетинговое и сервисное программное обеспечение на одной платформе, список вызовов Maropost делает персонализированный клиентский опыт легко достижимым.
Maropost — сложный, но простой в использовании. Корпоративный, но именно тот, что вам нужен. И вместе наши маркетинговые, мерчандайзинговые и операционные инструменты уравнивают правила игры и раскрывают весь потенциал вашего бизнеса. Готовы начать?